Une ESN présente une proposition pour relier le CRM d’une PME à son outil de facturation. Le client répond que le devis est trop cher. Si le commercial propose une remise immédiatement, il ignore encore ce qui bloque. Le prospect peut avoir un montant maximal, comparer deux périmètres différents ou simplement ne pas savoir ce qu’il doit faire valider.
Clarifier l’écart avant de répondre
Une phrase suffit pour ouvrir l’échange. « Qu’est-ce qui rend le prix difficile à accepter dans votre situation ? » Laissez le prospect préciser son point de comparaison. S’il hésite, proposez deux pistes pertinentes, par exemple l’enveloppe disponible ou le contenu d’un autre devis. Vous pouvez ensuite reformuler et attendre une confirmation. Bpifrance Création conseille de rechercher le motif de l’objection avant d’y répondre et d’examiner la comparabilité des offres. Guide des objections de Bpifrance Création
| Situation | Question utile | Suite à examiner |
|---|---|---|
| Enveloppe limitée | Quel montant est disponible et à quel moment ? | Vérifier si une première étape autonome tient dans le budget. |
| Devis moins cher | Quelles tâches et responsabilités couvre chaque offre ? | Mettre les périmètres à plat, y compris la charge du client. |
| Résultat difficile à justifier | De quelle preuve avez-vous besoin pour décider ? | Revenir au problème et proposer un test, une preuve ou une mesure. |
| Arbitrage en attente | Qui valide et sur quels critères ? | Préparer le point de décision avec la bonne personne. |
Une demande de remise peut aussi être une invitation à négocier. Vérifiez que le prospect choisirait le projet à des conditions précises, et que le vendeur a la latitude pour en discuter. Si le besoin ou la décision reste flou, notez l’incertitude et proposez une vérification avant de réviser le devis.
Comparer les devis en incluant le travail du client
Posez les propositions côte à côte. Pour chaque livrable, relevez qui fournit les données, qui réalise le travail, qui valide le résultat et ce qui se passe après livraison. Regardez aussi les dépendances aux licences, les exclusions et les frais récurrents. Un écart de prix devient explicable quand chacun peut identifier une différence de périmètre, de responsabilité ou de conditions.
Un exemple fictif d’intégration CRM
Le devis de l’ESN est de 12 000 € HT, celui du concurrent de 9 000 € HT. Ces montants servent uniquement à illustrer la décision. La première offre couvre le raccord, la reprise de l’historique et des tests sur les erreurs de synchronisation. La seconde couvre le raccord, avec reprise des anciennes données et essais à organiser par la PME. Le prospect dit que son équipe sait prendre en charge l’historique, mais n’a personne pour tester les erreurs du raccord.
Le commercial peut dire « Si je comprends bien, vous pouvez reprendre les données vous-mêmes, et le raccord doit être testé avant mise en service. Est-ce bien le périmètre à comparer ? » La PME peut alors demander les mêmes conditions aux deux prestataires. Si l’autre offre couvre la recette au coût et au délai attendus, elle peut convenir. Si les essais restent côté client, la PME doit évaluer le temps et la compétence disponibles. Préparer la reprise des données lors d’une migration CRM
Choisir une réponse que les deux parties peuvent tenir
Maintenir le devis ou apporter une preuve
Gardez le périmètre si le besoin est confirmé et que les éléments discutés sont nécessaires à la livraison. Répondez à la réserve par une preuve pertinente, par exemple un essai sur des données fictives ou une description de la recette. Cela préserve le travail prévu. Le prospect doit encore juger si le bénéfice justifie l’investissement. Chiffrez avec ses propres données quand elles existent et indiquez les hypothèses qui restent à vérifier.
Réduire le périmètre ou négocier une condition
Une première étape plus petite convient si elle produit un résultat utilisable seule. Dans le cas de l’ESN, retirer la reprise d’historique est envisageable si la PME s’en charge et si les tests du raccord restent couverts. Écrivez ce que le client reprend, ce que le vendeur livre et ce qu’une phase ultérieure demanderait. Une baisse du prix sur le même périmètre peut se discuter si l’équipe peut tenir le niveau de service et si les conditions de règlement ou de planification conviennent aux deux parties.
Lorsque plusieurs propositions sont réellement acceptables, présentez leurs différences pour faire émerger les priorités du client. Leonardelli et ses collègues ont comparé en expérimentation une offre unique et plusieurs premières offres de valeur équivalente pour celui qui les présente. Leur dispositif éclaire l’intérêt de proposer un choix cohérent. Le cas de l’ESN est une application éditoriale dont les options peuvent avoir des coûts différents. Étude originale de Leonardelli et ses collègues sur les offres simultanées
Reporter ou clore quand aucun périmètre viable ne tient
Proposez un report si le besoin existe et qu’un événement identifiable peut rouvrir la décision, comme un budget à voter. Convenez d’une date seulement si le prospect souhaite reprendre. Si l’écart demeure et qu’aucune option utile ne respecte ses contraintes, acceptez la clôture. Le client évite un engagement qu’il ne peut porter et le vendeur préserve le temps nécessaire aux affaires actives. Décider de la suite des affaires en revue de pipeline
S’entraîner sur une phrase et deux réponses possibles
Le manager joue le prospect avec le dossier fictif. Au premier essai, le commercial découvre que la comparaison porte sur le périmètre. Faites un retour sur une seule phrase. Par exemple, le commercial a supposé que la reprise était indispensable alors que le prospect savait la gérer. Rejouez la scène avec une autre cause cachée, un plafond réel cette fois. Le commercial peut demander un appui technique ou l’accord d’un responsable avant de s’engager.
- A-t-il posé une question qui distingue les deux situations ?
- A-t-il reformulé le point confirmé avant de proposer une réponse ?
- A-t-il expliqué qui ferait le travail retiré ou demandé l’aide nécessaire ?
- A-t-il convenu d’une suite réaliste, y compris un report ou une clôture ?
Notez une phrase ou un geste observé et un point à reprendre. Le test mesure la réponse à la situation fictive. Au prochain rendez-vous pertinent, regardez si le geste se retrouve sans indication du manager. Utiliser une grille de débrief commercial
Votre prochaine conversation
Prenez un devis dont le prix a été contesté. Écrivez ce que le prospect a confirmé, ce qui reste à vérifier et le changement que votre équipe peut réellement proposer. Préparez une question et une suite. Après l’échange, notez le motif confirmé, le responsable et l’engagement convenu.
L’accompagnement Do(Job)
Do(Job) accompagne les équipes B2B qui souhaitent structurer leurs échanges commerciaux et leur suivi. Si le prix revient régulièrement, examinez aussi la clarté du devis, la qualification et le rôle de chaque intervenant. Un exercice interne peut suffire quand le point à travailler est précis. Découvrir l’accompagnement commercial Do(Job)